Образ неприветливой гастрономовской тетки-продавщицы давно превратился в миф. Сегодня умение продавать подразумевает вовсе не знание ассортимента и кассового аппарата. Теперь, когда есть, из чего выбирать, клиент чаще действует по принципу «ну, уговаривайте меня, уговаривайте!», а сам процесс продажи требует «творческого» подхода.

Продажа — это искусство. Своего рода, красивый танец. Вы можете исполнить его так, что у клиента дух захватит, и, не успев опомниться, он скажет Вам «Да». Однако, танец парный, и клиент здесь не зритель, а непосредственный участник. Ведете Вы, но постарайтесь не наступать «партнеру» на ноги, иначе он выберет себе более профессиональную пару.

В каждом танце присутствуют как импровизация, так и базовые па, не зная которых, Вы споткнетесь не на втором — на первом шаге. В продажах — та же ситуация. Вы должны хорошо знать основные правила и, при этом, быть готовыми к любым сюрпризам.

Как известно, весь процесс продаж можно описать шестью этапами:

1. Установление контакта.
2. Выявление потребностей.
3. Презентация товара.
4. Работа с возражениями.
5. Завершение сделки.
6. Выход из контакта.

Как пройти этот сложный путь без ошибок? Каким мастерством должен обладать продавец-профессионал? Как сделать так, чтобы клиент остался доволен и вернулся к Вам еще не один раз?

Итак, все по порядку.

Установление контакта.

Девиз этого этапа: «У Вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление».

Первые 30-60 секунд клиент особо чувствителен к мельчайшим нюансам поведения продавца. Будьте внимательны, следите за своими подсознательными проявлениями. Помните, что на данный момент Вы для покупателя — абсолютно незнакомый человек. А ко всему незнакомому люди, как правило, относятся с опаской.

Ваша цель — «раскрыть» клиента, создать доверительную атмосферу между ним и Вами. Для этого необходимо определить, какой перед Вами клиент, в каком он настроении и как на него «настроиться». Продавец-профессионал обычно не только «составляет досье» на покупателя, но и контролирует свои жесты, голос, мимику.

Открытая улыбка, уместный комплимент, обращение к клиенту по имени, искренний интерес к его личности и проблемам, «отзеркаливание» жестов и мимики — действенных способов расположения человека к дальнейшему разговору на самом деле немало. Овладеть этими не хитрыми приемами может каждый. Однако, необходимо помнить, что Ваши действия должны быть уместны и искренни. Не переигрывайте. Почувствовав фальшь, клиент перестанет Вам доверять.

И самое главное: «подружиться» с клиентом — это не цель. Это всего лишь средство, которое поможет Вам расположить покупателя к разговору «по душам», в ходе которого Вы сумеете выявить его реальные потребности. Не зацикливайтесь на первом этапе. Почувствовав, что клиент «готов», ведите его дальше.

Выявление потребностей клиента

Второй этап общения наступает тогда, когда доверие создано.

Здесь важно помнить, что если Вы не выслушаете клиента, его выслушает кто-то другой. Не торопитесь раскрывать свои карты, сначала узнайте как можно больше о собеседнике.

Старайтесь не задавать вопросы, на которые клиент ограничивается ответом «да» или «нет». Пусть он разговорится, почувствует свою значимость, а главное — сформулирует потребности и желания, а возможно — и возражения.

Постарайтесь определить, что для Вашего клиента имеет наибольшее значение: комфорт, безопасность, прибыль или имидж. Выяснив, какой мотив движет клиентом при совершении покупки, Вы сумеете потом грамотно презентовать товар.

И главное: внимательно слушайте клиента (и пусть клиент чувствует, что Вы его действительно слушаете) и анализируйте получаемую информацию. Помните коронную фразу полицейских из американских боевиков? «Все что Вы скажете может и будет использовано против Вас в суде!» В нашей ситуации, конечно, все не так жестко. Однако, выслушав клиента и правильно расставив акценты, Вы имеете все шансы привести его к сделке.

Презентация товара.

Что отличает продавца-новичка от продавца-профессионала? Новичок чаще всего, хорошо выучив «легенду» товара, делает презентацию «одну на всех». Профессионал всегда рассказывает о товаре не только с подробной демонстрацией его возможностей, но и с учетом ценностей клиента, которые были выявлены на первых двух этапах общения.

После того, как клиент «открыл Вам душу» (а Вы сделали нужные выводы), наступает Ваш «звездный час» — непосредственное знакомство клиента с товаром. Происходит оно, как правило, по классической схеме AIDA :

A ( attention ): привлеките внимание клиента. Его необходимо настроить на то, что теперь Вы говорите, а он слушает.

I ( interest ): вызовите интерес к товару. Расскажите клиенту, почему Ваше предложение может быть интересно именно для него (Вы ведь уже знаете, что он за человек).

D ( desire ): возбудите у клиента желание владеть товаром. Причем, вызывая интерес, делайте упор на логику, а здесь — играйте на эмоциях покупателя. Создавайте привлекательные образы, которые не оставят его равнодушным. Рассказывая о товаре, займите позицию, как будто товар уже куплен и покупатель с его помощью решает свои проблемы: продается не автомобиль, а престиж и безопасность, не пылесос, а чистота и здоровье, не мебель, а уют и комфорт, не фирменные часы, а имидж.

A ( action ): побудите потенциального покупателя к действию. Иными словами, дайте ему понять, что все это время рассказывали ему о товаре не просто так, а для того. Чтобы клиент его приобрел.

Работа с возражениями.

Будьте готовы к тому, что после Вашей презентации обязательно последуют возражения со стороны клиента. Не нужно воспринимать их как досадную помеху, нарушающую логическую последовательность Ваших аргументов. Чаще всего это лишь часть игры, цель которой — сделка.

Возражение — это не отговорка. Если клиент возражает — он, скорее всего, уже заинтересован, но, возможно еще не уверен и нуждается в дополнительной информации.

Возражения клиента, прежде всего, необходимо выслушать. Внимательно. А потом ответить, но обязательно по существу. Не начинайте презентацию заново! Отвечайте на конкретное возражение.

Как только Вы убедитесь в том, что полностью закончили с имеющимися возражениями, без промедления, пока у клиента не назрели новые вопросы, переходите к следующему этапу.

Завершение сделки

Завершение сделки — это тот великий момент, ради которого Вы работали с клиентом. Это самая ответственная часть процесса продажи. Все остальные этапы — лишь прелюдия.

Основа основ продажи состоит в следующем: если Вы хотите продать свой товар, то рано или поздно Вам придется предложить клиенту его купить.

Вы прекрасно провели презентацию, удовлетворив все потребности клиента, Вы сняли все его возражения, Вы чувствуете, что он готов к покупке. Клиент начинает задавать больше конкретных вопросов, согласно кивает, рассуждает о том, что произойдет, когда он купит товар. Но он не дает Вам окончательного ответа. Помогите ему поставить точку.

Для клиента приобретение товара означает, помимо всего прочего, и расставание с определенной денежной суммой. Принимая решение о покупке, он испытывает, своего рода, стресс. Это объясняет, почему клиенты чаще всего оттягивают момент, когда нужно говорить «да».

Каждый продавец-профессионал, как правило, использует свои, отработанные со временем, приемы. Сошлитесь на конкурентов, которые также являются Вашими партнерами, используйте имя человека (фирмы), который является авторитетом для клиента, слегка припугните его инфляцией — выбирайте оптимальные способы для конкретного клиента и ситуации.

Можно подталкивать уже готового клиента к покупке наводящими альтернативными вопросами:

«Вы будете вывозить гарнитур сами или воспользуетесь услугами нашей службы доставки?» или «Как Вы будете расплатиться наличными или по безналичному расчету?»

Но запомните самое главное: после того как Вы задали вопрос, приводящий к заключению сделки, — выдержите паузу. Кто заговорит первым — тот проиграет. Если Вы освободите клиента от необходимости ответить Вам именно в этот решающий момент, сделка может сорваться.

А если Вы все сделаете правильно (включая предыдущие четыре этапа), он скажет Вам «Да!».

Выход из контакта

Завершение сделки — это финал процесса продажи, а выход из контакта — своеобразный пост скриптум , значением которого не стоит пренебрегать.

Вы все-таки продали клиенту товар, взяли его деньги и ушли оставив его с малоприятным ощущением, что решение о покупке могло быть и не верным.

Чем больше денег заплатил клиент, тем острее он переживает этот внутренний конфликт, и, следовательно, тем сильнее Вы рискуете потерять возможность дальнейшего сотрудничества с ним.

Уходя, произведите на клиента такое же положительное впечатление, какое Вы произвели в начале встречи. Ослабьте его внутренний конфликт, сформируйте у него позитивную эмоцию.

«Приходите еще».

«До свидания. Спасибо за хорошо проведенные переговоры»

«Хочу еще раз выразить Вам благодарность за :..»

Главное — будьте искренни. Пусть клиент не чувствует, что ему адресуют лишь формальные фразы. Благодарите именно этого клиента за именно эту покупку.

Помните, как было у Штирлица — запоминается то, что в конце. Начало следующей встречи зависит от того, каким был коней этой встречи.

Итак, мы попытались пролистать «азбуку» продаж — шесть основных этапов. Но это всего лишь схема, ориентир. Конечно, для того, чтобы добиться успеха в продажах, нужно тренировать себя, анализировать свои ошибки, учиться разбираться в людях, стараться просчитывать правильный ход своих действий как бы не складывалась ситуация. Однако знание основ продажи, о которых шла речь, поможет Вам не сбиться с пути.

И в заключении, хочется напомнить: задача продавца-профессионала не только в получении денег за свой товар. Главное — удовлетворить потребности клиента, сделать его немножечко счастливее, подарить ему радость от покупки Вашего товара.